Clonable

なぜ国際的な成長はカスタマーサービスにかかっているのか

新しい国でオンラインショップを立ち上げることは、実際よりも簡単そうに聞こえます。ウェブサイトを翻訳し、決済方法を連携させれば、海外からの売上は自然とついてくると思われがちです。 しかし実際には、Byteleadersでは毎週、まさにこの点で行き詰まっている企業を目にします。オンラインショップは公開され、最初の注文も入ってくるものの、顧客が何かを尋ねたり、問題が発生したりした際、彼らの言語で回答してくれる人が誰もいないのです。

これは決して些細な点ではありません。 CSA Researchは2020年、29カ国の8,709人の消費者が他言語のオンラインショップをどのように利用しているかを調査し、明確な結論に達しました。76％は自国語での購入を好み、40％は情報が母国語で提供されていない場合、完全に購入を断念してしまうということです。 この傾向は決済ページにとどまらず、顧客が問い合わせを行う際にも同様に強く当てはまります。

以下では、国際展開がしばしば行き詰まる主なポイントと、サービス開始初日からカスタマーサービスをスケールさせていくために必要な要素について解説します。

国は直感ではなくデータに基づいてご選択ください。

新しい国が選ばれる理由は、市場規模が大きく見える場合や競合他社がすでに進出している場合が多いでしょう。より賢明なアプローチとしては、具体的な需要、すなわち検索ボリューム、価格水準、購買行動、競合の密度、文化的背景などを検討することが挙げられます。その調査の際には、現地の顧客がどのような方法で連絡を取ることに慣れているかについても併せて確認してください。 ドイツでは電話が依然として多く利用され、スカンジナビアではチャットが一般的で、南ヨーロッパではWhatsAppが依然として高い人気を誇ります。これらの点を事前に把握することで、事後にカスタマーサービスを再構築する手間を回避できます。

翻訳はローカライズとは異なります。

外国語を話す訪問者は、単に翻訳されたテキスト以上のものを期待しています。適切な通貨、馴染みのある用語、適切な画像、そして現地の習慣に合わせたコンテンツ、つまりローカライゼーションです。CSA Researchの調査によると、消費者の65％が、低価格よりも自国語でのコンテンツを重要視していることも明らかになりました。 オンラインショップ自体については、 Clonable のようなプラットフォームがこれをスマートに解決します。すべての言語バージョンを単一のソースから管理でき、市場ごとにローカライズ調整を行う余地も確保されています。

このローカライゼーションは、顧客との接点においても一貫して反映されるべきものです。Byteleadersでは、カスタマーサービスのアウトソーシングをご利用いただけます。各言語圏ごとに、単に言語を話せるだけでなく、その国の話し方や習慣にも精通したネイティブスピーカーを配置いたします。 自動翻訳による回答は、顧客にとってすぐに非人間的に感じられてしまいます。それはまさに、人間的な接点が最も必要とされる瞬間なのです。

目立つことは第一歩であり、ゴールではありません。

多言語対応のサイトがあるからといって、顧客が必ず見つけてくれるわけではありません。 ドイツやフランスの消費者は、オランダの訪問者とは異なる用語で検索を行います。また、Googleによると、顧客の購買プロセスは通常、検索クエリから始まります。したがって、現地でのキーワード調査、論理的なURL構造、hreflangタグ、翻訳されたメタデータは、各国でのサイト立ち上げに不可欠な要素となります。

よく見落とされがちな点ですが、検索での発見性が高まると、カスタマーサービスへの問い合わせも増加します。新しい国からの新規訪問者は、購入する前から新たな質問を投げかけることがよくあります。その対応に備えていないサービスチームは、SEOの取り組みによって獲得したばかりの顧客を、まさにそのせいで失ってしまうことになります。

どの市場にも独自のルールがあります。

言語は市場間の違いの一つに過ぎません。支払い方法の好みも大きく異なります。ベルギーの顧客はBancontactでの支払いを好む一方、ドイツの顧客はKlarnaを選ぶか、後払いで購入することが多いです。配送オプション、返品ポリシー、法規制も同様に国ごとに異なります。 さらに、レビューの重要性はますます高まっています。BrightLocalの2025年の調査によると、消費者の91％が購入を決定する前に定期的にレビューを読んでいることが明らかになりました。

これらの期待は顧客対応にも例外なく当てはまります。電話をかけてくるドイツの顧客は、礼儀正しく要点を押さえた対応を望みます。一方、スカンジナビアの顧客は短くカジュアルなチャットを好みます。ある市場では良質なサービスと感じられるものが、別の市場では冷淡に、あるいは逆にカジュアルすぎると受け取られることがあります。 また、カスタマーサービスを外部委託するという選択肢もあります。

注文後のサービスが、顧客のリピート率を左右します。

これこそがByteleadersにおいて最も問題 が生じやすい点であり、私たちが日々取り組んでいる課題です。それは、ウェブショップの成長に合わせて進化する国際的なカスタマーサービスです。 注文はカスタマージャーニーの終点ではありません。納期、返品、保証に関する質問は、むしろ購入後に発生するものであり、マイクロソフトの調査によると、消費者の90％が、カスタマーサービスをブランドの選択およびブランドへの忠誠心を決定づける重要な要素だと感じていることが示されています。

当社は成長中のウェブショップ向けに、拡張性のある多言語サービス体制を構築しております。各言語圏のネイティブスピーカーを配置し、時間を節約できる部分では自動化を、差をつけるべき部分では人間による対応を組み合わせます。 これにより、注文がどの国で行われたとしても、一貫して高い顧客体験を維持でき、各国のために個別のチームを管理する必要もなくなります。

国際的な成長に向けた取り組み

国際的な販売は大きな利益をもたらしますが、単にウェブショップを翻訳するだけでは不十分です。綿密な市場調査、真のローカライズ、国際的なSEO、現地の期待への配慮、そして成長に合わせて対応できるカスタマーサービス。これらすべてが相まって、その国での事業展開が定着するか、あるいは実際に成長を続けるかが決まります。

貴社のカスタマーサービスが国際的な成長に向けてどのように準備すべきか、ご興味はおありでしょうか？Byteleadersが喜んでご提案させていただきます。まずはウェブショップ自体の整備から始めたいとお考えですか？ Clonable 、1つのプラットフォームから複数の言語版を管理することができます。

ソース

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